服務(wù)的品質(zhì)是什么電子版（服務(wù)的品質(zhì)是什么）

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1、服務(wù)品質(zhì)就是顧客對(duì)服務(wù)的期望和顧客接觸后感覺到服務(wù)間的差距，即服務(wù)品質(zhì)=期望的服務(wù)-認(rèn)知的服務(wù)。

2、服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可分割性和易逝性特征。

3、Juran(1974)認(rèn)為品質(zhì)是指適合顧客使用，Crosby(1979)認(rèn)為品質(zhì)沒有清楚的指標(biāo)衡量而只是要合乎標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格并滿足顧客的需求，Taguehi(1986)以產(chǎn)品對(duì)社會(huì)的損失大小來衡量品質(zhì)的好壞。

4、Reeves和Bednar(1994)是以卓越的、有價(jià)值的、符合規(guī)格的和滿足顧客期望的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)界定品質(zhì)，但服務(wù)具有明顯區(qū)別于產(chǎn)品的特征，例如無形性、不可儲(chǔ)存性、易逝性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、認(rèn)知或評(píng)價(jià)的主觀性與相對(duì)性等，使其較實(shí)體產(chǎn)品品質(zhì)更難以評(píng)估且難以控制。

5、服務(wù)品質(zhì)的理解：服務(wù)品質(zhì)是以顧客感知與期望值比較為基礎(chǔ)的整體性認(rèn)知評(píng)價(jià)。

6、2、服務(wù)品質(zhì)是多維甚至多階的復(fù)合結(jié)構(gòu)體系。

7、3、服務(wù)品質(zhì)可以以顧客感知品質(zhì)與期望品質(zhì)之差異比較為理論基礎(chǔ)編制量表予以測(cè)量。

8、4、服務(wù)品質(zhì)是一個(gè)與顧客滿意或顧客忠誠及購后行為相互影響的關(guān)聯(lián)性變量。

本文分享完畢，希望對(duì)大家有所幫助。

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